Суть задачи
Компания - постоянный клиент нашего сервиса, решила делегировать одно из стратегических направлений своей деятельности, а именно - прием и переадресацию входящих звонков, поступающих на основной телефонный номер предприятия.
О роли в любом бизнесе «продажной» составляющей в целом, и таких ее частностей, как ответ на входящие звонки, сказано уже немало. Так, нам уже довелось однажды принять участие в ответственной задаче -
записать голосовое приветствие для входящих звонков.
В этом же кейсе хотелось бы обратить внимание на то, каким кредитом доверия обладает Делегатор24 у клиента, раз нам предоставили такую возможность: решить одну из наиболее важных задач для бизнеса - проработать процесс первого касания потенциального покупателя с компанией. Именно этот момент чрезвычайно важен с точки зрения создания у клиента благоприятного впечатления о деятельности всей фирмы, а значит и о качестве предлагаемых товаров или услуг.
Порядок выполнения задачи
Как того требовал уровень важности делегированной задачи, для ее успешного выполнения было предоставлено довольно подробное техническое здание. Удаленный сотрудник Делегатор24 приступил к задаче оперативно и с полным включением.
Как мы реализовали всю цепочку действий и технических решений в задаче по обработке входящих звонков? Рассмотрим ключевые моменты:
- Первоначально звонок поступает на автоответчик, встречающий звонящего следующей фразой: «Здравствуйте, вас приветствует (компания). Для соединения с абонентом наберите его номер в тоновом режиме, или дождитесь соединения с секретарем”.
- Далее, если внутренней номер не набран, звонок поступает на нашего сотрудника на удаленке, выступающего в роли секретаря, причем он должен реагировать на звонок не позднее третьего гудка. Также отметим, что звонки должны приниматься в рабочее время с 9:00 до 19:00, с понедельника по пятницу. При этом не должно быть посторонних звуков на фоне: плач детей, шум общественного транспорта и т.п. Эти условия работы были заранее проговорены с заказчиком.
- Ответ сотрудника нашего сервиса должен следовать точно по скрипту входящих звонков: «Добрый день! (компания), (имя). Чем могу помочь?». При этом решается важная задача: нужно отсеять спам, но не потерять нужные звонки. Для этого разработана целая схема ответов. Например, если поступает предложение нежелательных услуг или товаров, то должен последовать ответ – «отправляйте ваше предложение на почту (……)». Если же входящий звонок является запросом на информацию о производимом нашим заказчиком товаре, то он переадресовывается на соответствующего сотрудника компании клиента. При этом, если сотрудник предприятия не готов принять вызов, то удаленному специалисту компании Делегатор24 нужно действовать по подробно описанному многовариантному скрипту, где четко определены ответы и порядок действий нашего коллеги в зависимости от ситуации.
- На завершающем этапе удаленный помощник, выступающий в роли секретаря, должен ежедневно все поступившие звонки с комментариями заносить в таблицу, для последующей оценки «производственного процесса» руководителями компании-заказчика.
Результатом труда группы наших коллег является то, что клиент «на выходе» фактически получает «готовое решение» проблемного вопроса. Ему не нужно отвлекаться от основной своей деятельности на решение задач, связанных с организацией работы нового штатного подразделения - формирования call-центра - или совершенствовование и усложнение существующего функционала. Ему остается только получать и оценивать полезный результат. Работа носит постоянный характер и продолжается до сих пор, что свидетельствует об успехе сотрудничества клиента с нашей компанией.
Резюме
До какой степени при делегировании задач можно довериться стороннему исполнителю? Решиться на полномасштабное и глубокое сотрудничество или ограничиться только отдельными, разовыми поручениями? Ответить на эти вопросы каждый предприниматель должен самостоятельно, исходя из своей «моральной» готовности к помощи извне. Со своей стороны сервис удаленных помощников Делегатор24 может утверждать совершенно определенно – мы готовы взять на себя решение комплексных задач, а также ведение целых направлений деятельности в составе бизнеса наших клиентов. Приведенный случай служит ярким и позитивным тому подтверждением.
Приглашаем вас к совместной работе в самых широких рамках взаимовыгодного сотрудничества. Наш сервис имеет большой опыт оказания всесторонней помощи бизнесу и готов удовлетворить самые объемные запросы наших заказчиков. Решайтесь.
